CRM作为新的市场营销概念登场,在日本致力于CRM的企业也开始增加。那个搭配方法的主要方法是IT部门成为主干,将CRM与现有的SFA系统结合起来进行管理。

  现在说到CRM,支持用于营业支援的SFA和市场活动的自动化的SFA,以及作为顾客咨询对应的核心的呼叫中心系统等,多个解决方案都作为CRM来讲述。另外,与管理顾客信息的销售管理等SFA系统合作的机会也增加了。

  但是,原本SFA系统是管理交易的,其目的是业务的合理化。SFA系统擅长支援各部门进行的业务效率化,即使通过每天的部门重组和业务改善,进行系统的扩建,也只不过是各部门的部分优化而已。CRM必须是综合性地判断来自各种各样的渠道的信息,为了制定顾客战略而整体优化的装置。

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  也就是说,SFA系统和CRM的根本想法有很大的不同。例如,在SFA中,SFA是以合理化营业流程为目标的营业支援机制,说到底是为了使营业流程合理化的工具。与为了顾客战略的全体优化作为目的的CRM概念不同。

  有必要重新认识到SFA和CRM原本就不能等同于说话。

  即便如此,以前处理从多个频道汇集而来的庞大数据的基础本身就很难,而且有顾客接触点的通道本身也是有限的,这也是SFA这样的部分优化工具先行被市场所认知的背景没错

  而,SFA(销售自动化)是CRM客户关系管理系统的一个业务组件。SFA是在销售过程中,针对每一个客户、每一个职业领域、每一个销售机会、基于每一个人员行动的科学、量化的管理和分配;可以有效支持销售主管、销售人员对客户的管理、对销售机会的跟踪;能够有效销售规范、实现团队协同工作。


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